2.1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Autono1 tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng phát sinh liên quan đến việc truy cập, sử dụng website Autono1.vn, quá trình đặt hàng, thanh toán, giao nhận hàng hóa, chất lượng và tình trạng sản phẩm, đổi trả, hoàn tiền, bảo hành và các vấn đề khác liên quan đến giao dịch với Autono1.

Việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được thực hiện theo nguyên tắc công khai, minh bạch, khách quan, thiện chí, đúng quy định pháp luật và tôn trọng quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.

2.2. Các phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại cho Autono1 thông qua các phương thức sau:

1. Điện thoại: 0935 789 090

2. Email: autono1.manager@gmail.com

3. Kênh liên hệ trực tuyến trên website: thông qua chức năng liên hệ/hỗ trợ được công bố trên Autono1.vn.

4. Trực tiếp tại địa chỉ:
52C Phạm Vấn, Phường Phú Thọ Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh.

Các phương thức liên hệ trực tuyến được sử dụng để khách hàng gửi nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại và cung cấp các thông tin, tài liệu liên quan đến vụ việc.

2.3. Nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Để Autono1 có cơ sở kiểm tra và xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:

• Họ và tên khách hàng;
• Số điện thoại hoặc email đã sử dụng khi đặt hàng;
• Mã đơn hàng, nếu có;
• Sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan;
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Thời điểm phát sinh vụ việc;
• Hình ảnh, video, chứng từ thanh toán, thông tin vận chuyển hoặc các tài liệu khác có liên quan, nếu có;
• Nội dung yêu cầu khách hàng mong muốn Autono1 hỗ trợ hoặc giải quyết.

Trường hợp thông tin cung cấp chưa đầy đủ, Autono1 có thể liên hệ với khách hàng để yêu cầu bổ sung thông tin cần thiết.

2.4. Trình tự tiếp nhận và giải quyết

Autono1 thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết theo các bước sau:

Bước 1 – Tiếp nhận

Autono1 tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các phương thức được công bố tại Mục 2.2.

Sau khi tiếp nhận, Autono1 xác nhận việc đã nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại và ghi nhận các thông tin cần thiết để xử lý.

Bước 2 – Kiểm tra và xác minh

Autono1 kiểm tra nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại và các thông tin, chứng cứ liên quan, bao gồm thông tin đơn hàng, lịch sử trao đổi, thông tin thanh toán, giao nhận và tình trạng sản phẩm, tùy từng trường hợp.

Trong trường hợp cần thiết, Autono1 có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu để xác minh vụ việc.

Bước 3 – Đề xuất phương án giải quyết

Sau khi xác minh, Autono1 thông báo cho khách hàng về kết quả kiểm tra và phương án xử lý phù hợp với nội dung vụ việc, chính sách đã công bố và quy định pháp luật có liên quan.

Bước 4 – Thực hiện phương án giải quyết

Autono1 thực hiện phương án đã thống nhất hoặc phương án xử lý theo quy định áp dụng đối với từng trường hợp, chẳng hạn như hỗ trợ thông tin, điều chỉnh đơn hàng, đổi sản phẩm, bảo hành, hoàn tiền hoặc các biện pháp phù hợp khác.

Bước 5 – Kết thúc và lưu thông tin xử lý

Sau khi vụ việc được giải quyết, Autono1 thông báo kết quả cho khách hàng và lưu giữ các thông tin cần thiết liên quan đến quá trình xử lý theo quy định pháp luật và chính sách của Autono1.

2.5. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Autono1 thực hiện phản hồi và xử lý trong các khoảng thời gian dự kiến sau:

Đối với các trường hợp cần thêm thời gian để xác minh do tính chất phức tạp của vụ việc hoặc cần phối hợp với bên thứ ba, Autono1 sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến tiếp theo.

Thời hạn trên là thời hạn xử lý dự kiến của Autono1 và không làm hạn chế các quyền của khách hàng theo quy định pháp luật.

2.6. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Tùy theo nội dung vụ việc, Autono1 có thể sử dụng các biện pháp và công cụ sau để hỗ trợ giải quyết:

• Kiểm tra thông tin đơn hàng trên hệ thống;
• Kiểm tra lịch sử giao dịch và thanh toán;
• Kiểm tra thông tin vận chuyển;
• Kiểm tra hình ảnh, video và các tài liệu do khách hàng cung cấp;
• Trao đổi trực tiếp với khách hàng qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ trực tuyến;
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc bên có liên quan để xác minh vụ việc;
• Thực hiện đổi hàng, bảo hành, hoàn tiền hoặc biện pháp xử lý khác theo chính sách của Autono1 và quy định pháp luật.

Việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được thực hiện trên cơ sở thông tin, chứng cứ, dữ liệu giao dịch và các quy định pháp luật có liên quan.

2.7. Nguyên tắc giải quyết

Autono1 tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên tinh thần thiện chí, khách quan và minh bạch.

Autono1 không hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp hoặc các quyền hợp pháp khác của khách hàng theo quy định pháp luật.

Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết, các bên có quyền tiếp tục trao đổi, thương lượng hoặc thực hiện các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định của pháp luật.

2.8. Thông tin liên hệ

Website: Autono1.vn
Điện thoại: 0935 789 090
Email: autono1.manager@gmail.com
Địa chỉ: 52C Phạm Vấn, Phường Phú Thọ Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh.